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Der Internetanschluss ist heutzutage ebenso wichtig wie Strom und fließend Wasser. Er verbindet uns mit Freunden, Familien und Firmen, dient als digitales Einkaufszentrum, liefert Musik, Filme und Serien ins Haus. In der Coronakrise ist er für viele die unersetzliche Verbindung zur Firma, ermöglicht die Arbeit im Homeoffice, Videokonferenzen und Gespräche mit Kollegen.
Doch was soll man tun, wenn das Netz plötzlich nicht mehr funktioniert oder Daten nur noch langsam durch die Leitung tröpfeln?
Wir haben mit Internetprovidern, Betreibern von Störungsportalen und Rechtsexperten gesprochen, wie man auf Internetausfälle am besten reagiert. Wir geben einen Überblick, wann die meisten Ausfälle auftreten, warum Provider sich vehement gegen Portale wehren, auf denen Nutzer Störungen melden können und wann sich rechtliche Schritte lohnen.
Wie teste ich, ob das Problem in meiner Wohnung liegt?
Zunächst sollte man die Verkabelung des Heimnetzwerks überprüfen. Wenn der Rechner per Lan-Kabel verbunden ist, lässt sich zumindest ausschließen, dass es ein Problem mit dem WLAN gibt. "Es kommt häufig vor, dass Kunden eine Störung melden, wenn der Router schlecht positioniert ist", sagt ein Vodafone-Sprecher. Auch die Telekom rät dazu, zunächst die eigenen Geräte und Kabel zu prüfen. "Wenn hier kein Fehler zu finden ist, sollte man die Störung selbstverständlich dem Störungsdienst des jeweiligen Anbieters melden, damit eine Entstörung eingeleitet werden kann", sagt ein Telekom-Sprecher.
Für einen Schnelltest der Verbindung in der Wohnung bietet Vodafone Kabelkunden in Baden-Württemberg, Hessen und Nordrhein-Westfalen eine eigene Website an. Dort wird nicht nur gemessen, wie viel Bandbreite am Hausanschluss ankommt. Der Test zeigt auch, wie schnell die Daten innerhalb des Heimnetzwerks weitergereicht werden. Daran lässt sich ablesen, ob möglicherweise ein Problem mit dem Router vorliegt oder der Rechner einfach keine höhere Bandbreite empfangen kann. Der Verbindungstest soll künftig auch in anderen Bundesländern angeboten werden.
Woran erkenne ich Serverprobleme bei Netflix, Facebook und Co.?
Wenn die "Fifa"-Partie abbricht, Netflix nicht mehr läuft oder Facebook streikt, ist nicht immer der Internetprovider schuld. Manchmal sind auch die Server der Anbieter ausgefallen. Hier können, neben den offiziellen Twitter- und Facebook-Accounts der Anbieter, Portale wie Allestörungen.de einen ersten Anhaltspunkt liefern, ob ähnliche Probleme auch bei anderen Nutzern auftreten. Am besten lässt sich ein Serverausfall jedoch daran erkennen, dass andere Dienste reibungslos funktionieren.
Wo sehe ich, ob andere Kunden auch Netzprobleme haben?
Für einen schnellen Überblick lohnt sich der Blick auf Allestörungen.de. Die Seite ist Teil des Downdetector-Netzwerks, das die US-Firma Ookla in 45 Ländern betreibt. Das Unternehmen analysiert nach eigenen Angaben beispielsweise auf Twitter veröffentlichte Störungsmeldungen, setzt vor allem aber auf Meldungen von Privatpersonen. Sobald ein gewisser Schwellenwert an Störungsmeldungen überschritten wird, platziert das Portal einen Störungsalarm auf seiner Seite. Bei Internetprovidern liegt der Mindestwert bei etwa 100 Meldungen innerhalb eines kurzen Zeitraums.
Nach Angaben einer Ookla-Sprecherin wertet das Unternehmen in Schnitt weltweit etwa 22 Millionen solcher Meldungen pro Monat aus. Wie genau die Auswertung funktioniert, will Ookla nicht verraten. Man schütze sich aber vor Betrugsversuchen. "Der Algorithmus beinhaltet einen Manipulationsschutz", erklärt die Sprecherin. Damit soll ausgeschlossen werden, dass Störungen durch eine große Anzahl an Falschmeldungen simuliert werden.
Was sagen Kritiker über Allestörungen.de?
Zu den schärfsten Kritikern der Störungsportale zählen die Internetprovider selbst. "Wir raten von Portalen wieAllestörungen.deab, weil da extrem viele Falschmeldungen stehen", sagt ein Vodafone-Sprecher. Oft seien die Störungen nicht nachvollziehbar und deckten sich nicht mit den Meldungen beim Kundenservice.
Zudem seien die Zahlen selten repräsentativ. Bei etwa elf Millionen Vodafone-Kunden in Deutschland sei die Anzahl der bei Allestörungen.de eingehenden Meldungen meist zu gering. "Wenn da 2000 Meldungen eingehen, dann steckt selten ein Massenausfall des Internets dahinter", sagt der Sprecher. Man beobachte die Seite dennoch. Ab einer bestimmten Messgröße seien die Meldungen auch für Vodafone relevant.
Wann und wo treten die meisten Netzprobleme auf?
Die Topplätze auf Allestörungen.de teilen sich meist die großen Internetprovider in Deutschland: 1&1, Telekom und Vodafone. Laut dem Störungsportal sind Ballungszentren wie Berlin, Hamburg, München und Stuttgart am häufigsten betroffen. Allerdings liege das auch daran, dass dort viele Menschen wohnen, sagt ein Telekom-Sprecher. "Das ist ein bekanntes Problem bei Allestörungen.de." Außerdem stecke nicht hinter jeder Störung, die gemeldet wird, wirklich eine Netzstörung, so der Sprecher.
Die größten Ausschläge in der Störungsstatistik gibt es vor allem zur Primetime bei Nutzern von Kabel- und DSL-Anschlüssen, die sich die Leitung mit ihren Nachbarn teilen müssen. "Wenn mehr Menschen in den Abendstunden und am Wochenende das Internet nutzen, dann merken wir das deutlich", heißt es bei Vodafone. "Wir arbeiten daran, dass unser Netz auch in den Peak-Zeiten standhält." Dafür sollen unter anderem mehr Verteilerpunkte in Gebieten aufgebaut werden, wo das Netz stark genutzt wird.
Wie viel Störung muss ich mir gefallen lassen?
Es sei schwer zu sagen, wo die Grenze zwischen noch erlaubter und bereits unerlaubter Anzahl von Störungen liege, sagt IT-Anwältin Olga Stepanova. "Hier muss man stets nach Grund, Intensität und Dauer der Störung differenzieren." Eine einmalige Störung von einem Monat könne etwa gewichtiger sein als fünf Störungen, die jeweils nur mehrere Stunden andauern. Um die Ausfälle nachweisen zu können, empfiehlt die Rechtsanwältin ein Störungsprotokoll. Darin sollte festgehalten werden, wann das Internet ausgefallen ist und wie lange das Problem bestehen blieb.
Was kann ich bei ständigen Ausfällen von meinem Provider fordern?
Zunächst sollte man den Internetanbieter dazu auffordern, die Störung zu beseitigen. Sollten die Ausfälle häufiger auftreten oder sich über längere Zeit hinziehen, könne man vom Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen, sagt Stepanova. Wer nicht gleich den Anbieter wechseln will, kann stattdessen eine anteilige Rückzahlung der Grundgebühren verlangen - bei einem dreitägigen Ausfall beispielsweise ein Zehntel der Grundgebühr. Man sollte jedoch überlegen, ob sich das lohnt. Laut Stepanova mache es bei stundenweise auftretenden oder bis zu drei Tagen dauernden Störungen in der Regel zu viel Arbeit, den Ausfall zu dokumentieren und dem Anbieter nachzuweisen.
Vor Gericht landeten sowieso nur schwerwiegende Fälle. "Bei Kleinststörungen klagt meist keiner", sagt Stepanova. Zwar werde bei jeder Störung eine Schwelle überschritten, aber es komme darauf an, ob der Internetanbieter die Störung vorsätzlich oder fahrlässig herbeigeführt habe. Für witterungsbedingte Leitungsstörungen könne der Provider nichts. Er muss nur dafür sorgen, dass ein Techniker die Störung beseitigt.
Wo melde ich Störungen bei meinem Anbieter?
1&1 bittet Internetkunden, Störungen über ein Onlineportal oder die App des Unternehmens zu melden. Dafür müssen sich die Kunden zunächst anmelden, dann ein paar Fragen beantworten und dem Provider schließlich mitteilen, wo die Störung aufgetreten ist. Alternativ kann man auch eine Hotline anrufen.
O2 bittet seine Kunden bei einer Störung zunächst den Router neu zu starten und die Kabel zu überprüfen. Wenn das Internet dann noch immer nicht funktioniert, soll man die Nummer des Entstörteams anrufen.
Die Telekom listet alle bekannten Störungen in ihrem Netz auf einer Website auf. Dort können angemeldete Kunden über ihr Profil einen weiteren Ausfall melden und verfolgen, wie sich der Status der Störung entwickelt.
Auch Vodafone betreibt eine Website, auf der Kunden Störungen melden können. Dort muss man zunächst angeben, ob auch Fernsehen und Telefon betroffen sind und wie stark sich die Verbindungsprobleme auswirken.
